[5/6] Ultimátny Návod: Model Na Identifikáciu a Zmenu Správania - Odhodlanie
V dnešnom uponáhľanom svete, kde každý od nás niečo vyžaduje, je energia vzácna a odhodlanie s ňou často priamo súvisí. Zistite, ako efektívne narábať s ľudskou energiou a odhodlaním.
Vitajte v piatej, predposlednej časti našej série kde rozoberáme ABCD Rámec či už ako celok alebo jednotlivé časti.
Pre tých, ktorí chcete prejsť na predošlé časti:
V minulom článku sme sa venovali oblasti Voľby. Bola to jedna z mojich obľúbených oblastí, a určite jedna z hlavných oblastí. Ukázali sme si ako identifikovať ľudské rozhodnutia, ako ich chápať a následne s nimi pracovať. Teraz sa hlbšie ponoríme do oblasti, ktorú si ľudia často zamieňajú s voľbou, pretože naše odhlodlanie je ťažko meraľné a preto väčšinu správaní v tejto oblasti radšej "onálepkujeme" ako voľby.
Len na znovu pripomenutie, tu je celý model:
V tomto článku sa pôjdeme venovať žltej časti s názvom Odhodlanie.
Poďme na to.
Pre tých, ktorí by chceli podporiť túto snahu, celú štúdiu nájdete tu, za symbolickú sumu. Sú tam aj príklady či cvičenia, ktoré v týchto článkoch nenájdete.
Oblasť: Odhodlanie (Determination) - Pomôžte človeku prekonať vlastné biologické nastavenia
Štvrtou oblasťou je odhodlanie. Sila našej vôle je obmedzený zdroj, ktorý sa dá ľahko vyčerpať. Čím menej energie máme, tým menšia je naša sila vôle a v podstate tým menšie je aj naše odhodlanie sa podieľať na zložitých rozhodnutiach.
Ľudia si myslia, že máme neobmedzenú vôľu, ale nemohli by sa viac mýliť. Vôľa je obmedzený zdroj, ktorý sa môže ľahko vyčerpať. Tiež vyžaduje kompetencie na jej uplatnenie.
Veci, ktoré nám napríklad znižujú toto odhodlanie, sú:
Obviňovanie samých seba
Kognitívna disonancia
Mentálna daň za naše predošlé činy
Neschopnosť sa rozhodnúť
Prokrastinácia
a mnoho mnoho ďalšieho.
Predstavte si vôľu ako batériu a každé rozhodnutie, ktoré urobíte, odčerpáva vašu energiu. Pokračujete ďalej, ale zásoba sa znižuje.
Ešte horšie je, že čím menej vôle (odhodlania) máte, tým horšie rozhodnutia robíte alebo tým dlhšie vám trvá niečo urobiť.
Vôľa je vzácny zdroj, a preto by sme mali pochopiť, ako s ňou nakladať.
A nielen to. Mali by sme vytvárať riešenia, ktoré priamo alebo nepriamo berú našu vôľu do úvahy.
V tejto sekcii sa budeme venovať oblastiam:
Make It Easy (Urobte to jednoduché)
Default Effect By Cognitive Avoidance (Efekt predvoleného nastavenia kvôli kognitívnemu vyhýbaniu)
Work With Friction (Pracujte s trením)
Perceived effort (Vnímané úsilie)
Indirect Communication (Nepriama komunikácia)
Implement Intentions (Implementácia zámerov)
Feedback (Spätná väzba)
Psychology of Waiting (Psychológia čakania)
Operational Transparency (Operačná transparentnosť)
Create Social Expectations (Vytvorte sociálne očakávania)
Create Commitments (Vytvorte záväzky)
Leverage Social Norms (Využite sociálne normy)
1) Urobte to jednoduché (Make It Easy)
Urobte to jednoduché - to znie ako úplná samozrejmosť až do levelu, kedy sa môžete pýtať, na čo takú vec vôbec spomínam.
Pri niektorých sekciách nie je dôvod vám ukazovať nové revolučné veci, ale zopakovať vám ich znovu, aby ste sa zastavili, pripomenuli si ich, znovu sa zamysleli nad tým, či ste ich adresovali do takej miery akej treba, a v neposlednom rade, ukázať vám ďalších zopár metód ako ich adresovať.
Ľudia radi veci komplikujú, vrátane mňa, pretože potom sa podvedome cítia ako niečo viac, alebo si môžu tzv. masírovať svoje ego.
U niektorých to zase znamená, že veciam nerozumejú do dostatočnej miery, a tak sa snažia všetko zbytočne prekomplikovať.
Ak to neviete vysvetliť jednoducho, dosť dobre tomu nerozumiete - Albert Einstein
Toto sa naučíte hlavne vtedy, keď pracujete v klientskom biznise. Kedy všetko, čo urobíte, musíte aj jednoducho prezentovať klientovi.
Krátky príklad: Nedávno sme budovali jednoduchú aplikáciu, kde som vytvoril takýto jednoduchý zákaznícky flow.
Samozrejme na zlaďovacom call-e s klientmi musíme veci vždy prekladať do jednoduchšieho dizajnu a hlavne si pripraviť aj jednoduchý príbeh k tomu.
Čiže na klientský call som prišiel takto:
Už len takéto jednoduché intervencie, ktoré musíte robiť, sa prenesú do iných oblastí a využívate ich pri všetkom.
Veľmi veľa ľudí to nerobí, pretože to znamená veľa dvojitej práce, ale taký je život v službách a v roli konzultanta.
Poďme sa teda pozrieť ale na nejaké iné poznatky, ktoré vám pomôžu lepšie tvoriť riešenia, ktoré sú jednoduché.
a) Efekt predvoleného nastavenia kvôli kognitívnemu vyhýbaniu (Default Effect By Cognitive Avoidance)
Efekt predvoleného nastavenia kvôli kognitívnemu vyhýbaniu sa týka fenoménu, kde jednotlivci majú tendenciu držať sa prednastavených možností alebo predvolieb kvôli mentálnemu úsiliu potrebnému na aktívne rozhodovanie. Tento efekt využíva ľudskú tendenciu vyhýbať sa zložitým rozhodovacím procesom, čo často vedie k tomu, že ľudia prijmú predvolené nastavenia ako cestu najmenšieho odporu.
Strategickým nastavením výhodných predvolených hodnôt je možné viesť správanie želaným smerom s minimálnym úsilím zo strany používateľa. Táto technika sa široko využíva v digitálnych aj fyzických produktoch na ovplyvnenie rozhodnutí používateľov a zlepšenie užívateľskej skúsenosti.
Mnohí ľudia si vyberú akúkoľvek možnosť, ktorá si vyžaduje najmenej úsilia, alebo cestu najmenšieho odporu.
Funguje nielen s predvolenými možnosťami, ale aj s „odporúčanými“ možnosťami.
Pozrite sa na tento graf. Toto je percentuálne zobrazenie ľudí v danej krajine, ktorí darujú orgány po smrti:
Rozdiel nie je v kultúrach, geopolitickom rozložení či rôznych kampaniach. Rozdiel spočíva jednoducho v tom, že v modrých krajinách, ak vám príde obálka
a nezaznačíte príslušné políčko - automaticky sa do programu zapojíte.
Naopak, v červených krajinách sa do programu nezapojíte, pokiaľ nezaznačíte políčko.
Krásny spôsob ako využiť túto metódu na záchrany mnohých životov.
Avšak veľa spoločností, hlavne v oblasti e-commerce, začalo túto metódu využívať tak, že ak nesúhlasíte so zaslaním dotazníka, tak v podstate musíte výslovne zakliknúť nesúhlas so zaslaním. Nakoľko všade na stránke klikáte ak niečo chcete, tak pri tejto reklamnej intervencii to zámerne otočili:
Samozrejme, ja som zástancom etických zásahov a neznášam, keď sú ľudia “manipulovaní” k určitému rozhodnutiu.
Ako to však urobiť tak, aby to bolo nenútené a zároveň poskytovalo pocit slobodnej voľby?
Dajte na začiatku možnosť voľby medzi „regulárnou (odporúčanou)“ a „vlastnou“ voľbou– podobne ako pri inštalácii softvérov alebo nákupe digitálnych produktov:
Uveďme si niekoľko ďalších príkladov z reálneho sveta - predsa na tých sa to chápe najlepšie.
Digitálne produkty:
Streamingové služby (Netflix, Spotify):
Tieto platformy často používajú predvolené nastavenia automatického prehrávania. Napríklad, Netflix automaticky prehráva ďalšiu epizódu v sérii, pokiaľ sa používateľ nerozhodne to zastaviť. Toto predvolené nastavenie udržiava používateľov zapojených a sledovanie trvá dlhšie.
Emailové odbery:
Mnohé aplikácie a webové stránky predvolene prihlasujú používateľov na odber noviniek alebo propagačných mailov, pokiaľ sa neodhlásia. To zvyšuje pravdepodobnosť, že používatelia zostanú prihlásení a zapojení do obsahu.
Softvérové aktualizácie (operačné systémy a aplikácie):
Automatické aktualizácie: Operačné systémy ako Windows a macOS, ako aj rôzne aplikácie, často predvolene nastavujú automatické aktualizácie. Používatelia, ktorí toto nastavenie nezmenia, majú k dispozícii najnovšie funkcie a bezpečnostné záplaty bez nutnosti aktívne spravovať aktualizácie.
Nastavenia ochrany súkromia (sociálne médiá):
Predvolené nastavenia zdieľania: Sociálne médiá ako Facebook a Instagram často majú predvolené nastavenia, ktoré určujú, kto môže vidieť vaše príspevky alebo informácie na profile. Mnohí používatelia zostávajú pri týchto predvolených nastaveniach, čo môže ovplyvniť ich súkromie a rozsah sociálnych interakcií.
Cloudové úložisko:
Automatická záloha: Služby ako Google Drive, Dropbox a iCloud ponúkajú predvolené nastavenia pre automatickú zálohu fotografií, dokumentov a iných súborov. To zaručuje, že dáta používateľov sú pravidelne zálohované bez nutnosti manuálneho iniciovania procesu.
Fyzické produkty:
Energeticky efektívne spotrebiče:
Moderné chladničky a práčky často prichádzajú s predvolenými ekologickými nastaveniami. Používatelia, ktorí tieto nastavenia nezmenia, spotrebúvajú menej energie, čo prospieva životnému prostrediu aj ich účtom za energie.
Inteligentné termostaty:
Prednastavené teplotné rozvrhy: Inteligentné termostaty, ako tie od spoločnosti Nest, prichádzajú s prednastavenými teplotnými rozvrhmi, ktoré optimalizujú spotrebu energie na základe bežných domácich rutín. Používatelia, ktorí tieto nastavenia nezmenia, stále profitujú z úspor energie.
Zdravotná starostlivosť a lieky:
Automatické doplňovanie predpisov: Niektoré lekárne ponúkajú automatické doplňovanie predpisov ako predvolenú službu. To zaručuje, že pacienti pravidelne dostávajú svoje lieky bez potreby pamätať si na ich opätovné objednanie.
Hybridné a elektrické vozidlá:
Eko režim jazdy: Mnohé hybridné a elektrické vozidlá majú ako predvolené nastavenie eko režim jazdy. Toto nastavenie pomáha maximalizovať palivovú efektívnosť a znižovať emisie bez nutnosti, aby vodiči vykonávali vedomé úpravy.
Služby doručovania potravín:
Predvolené náhrady: Služby ako Amazon Fresh alebo Instacart často majú predvolené nastavenie, ktoré umožňuje náhrady, ak je požadovaná položka vypredaná. To znamená, že zákazníci dostanú podobný produkt bez nutnosti konzultácie pre každú náhradu.
Tieto príklady ilustrujú, ako je možné využívať efekt predvoleného nastavenia na podporu užívateľsky priateľského a environmentálne priateľského správania, čím sa užívateľská skúsenosť stáva plynulejšou a intuitívnejšou.
Takže sa zamyslite, ako to viete robiť vy!
b) Pracujte s trením (Work With Friction)
Práca s trením a vytváranie cesty najmenšieho odporu je niečo, čo všetci produktoví architekti, dizajnéri alebo ktorýkoľvek ľudia vytvárajúci zákaznícke cesty, poznajú viac ako dobre.
Ak chcete zmeniť správanie zákazníka, musíte zabezpečiť, aby požadované správanie bolo čo najjednoduchšie. Znížte prekážky a pretvorte prostredie tak, aby uľahčovalo rozhodovanie.
Aké sú bežné príčiny trenia? Inak povedané - čo spôsobuje, že rozhodnutia sa stávajú ťažšími a celý proces je náročnejší?
Robenie rozhodnutí a náročnosť daných rozhodnutí
Pri práci so zložitejšími produktmi alebo zákazníckymi cestami je super cvičenie skúsiť si spočítať, koľko rozhodnutí musí človek urobiť, a rovnako aj aké druhy rozhodnutia tak aby sa dostal ku konečnému cieľu.
Napríklad, ak máte AI softvér na generovanie obrázkov, je potrebné si pozrieť, kde všade sa človek musí rozhodovať, počnúc kliknutím na reklamu, až po moment, keď si vygeneruje a uloží obrázok, s ktorým je spokojný.
Pocit veľkého úsilia
Ohľadom tohto sa budeme baviť v nasledujúcej sekcii.
Zavalenie výberom
Zavalenie výberom môže byť napríklad aj tým, že na začiatok ponúknete príliš veľa možností, služieb, produktov.
Alebo to môže byť aj príliš veľa stimulov či vecí, na ktoré zákazník môže potenciálne kliknúť aj napriek tomu, že ponúkate len jeden produkt:
Na obrázku vidíte, koľko stimulov na zákazníka vyskakuje a nad ktorými sa musí zamýšľať, pritom na konci dňa ide len o jednu službu.
Každý extra krok
Rovnako ako pri počítaní rozhodnutí, je dôležité sledovať aj každý jeden krok v zákazníckej ceste. V tomto prípade však nezostáva nič prehliadnuté - ráta sa úplne všetko.
Neistota
Ak je človek neistý alebo zmätený, často sa snaží odstrániť akúkoľvek neistotu tým, že sa vyhne zmene.
Za akých okolností sa spúšťa táto tendencia neistoty?
Dilema
Stres
Zmätok
Netflix napríklad predvída a rieši tie najdôležitejšie obavy, ktoré by zákazníci mohli mať, ešte skôr, než vôbec vzniknú.
Alebo jeden úspešný e-commerce ponúka ochrany k produktom v nákupnom procese ktoré sú veľa krát špecifické k danému produktu, ako napríklad možnosť priplatenie si za prvé spustenie počítača. Táto ponuka bola tak presvedčivá, že traja členovia mojej rodiny sa rozhodli nakúpiť práve tam:
Takže moja rada je: zistite, aké obavy môžu mať vaši zákazníci, a adresujte ich ešte predtým, ako zistia, že ich majú.
Nie je to ľahké, ale ani zďaleka nemožné.
c) Vnímaná námaha (Perceived Effort)
Úsilie, ktoré ľudia reálne vynaložia, a úsilie, ktoré si myslia, že budú musieť vynaložiť, sa môže výrazne líšiť.
Zákazník alebo klient musí mať pocit, že vykonanie požadovaného správania je jednoduché. Musí “cítiť” alebo “mať pocit” - to sú kľúčové slová v tomto prípade.
Vnímané úsilie ≠ skutočné úsilie. Často to vyzerá práve takto:
Ak zákazníkovi ukážete takýto formulár, z najväčšou pravdepodobnosťou nebude mať žiadnu chuť ho vyplniť:
Ale ak ho rozdelíte do niekoľkých krokov, zrazu sa to nebude zdať až také zlé:
Aké sú dôvody, ktoré najčastejšie v človeku vyvolajú zmätok a pocit väčšej námahy?
Neštruktúrovaná komunikácia a nejasné pokyny
Používanie komplikovaného jazyka alebo veľa cudzích výrazov bez vysvetlení
Nejasné a zložité informácie
Zle prezentované údaje
Toto sú krátke príklady, ako môžete zmeniť vetu, aby mala diametrálne odlišný dopad:
Pred: "Vyplňte prosím, tento formulár, aby ste mohli byť zaregistrovaný. Po: "Len 3 jednoduché kroky a ste zaregistrovaný!"
Pred: "Dobrý deň, môžem s vami hovoriť? Potreboval by som pomôcť. Po: "Dobrý deň, nezdržím vás dlho, len mám na vás dve krátke otázky."
2) Nepriama komunikácia (Indirect Communication)
Názov tejto sekcie som upravil od originálu a rozšíril o niekoľko nových podsekcií. Cieľom tejto sekcie je naučiť sa vytvárať veci, ktoré komunikujú so správnym človekom, správnym spôsobom.
Komunikáciou myslím spôsob, akým poskytujete informácie, a nepriama preto, lebo tieto informácie nemajú primárnu dôležitosť a skôr podporujú či vyzdvihujú efekt prvotných intervencií.
Poďme sa teda pozrieť na niekoľko spôsobov, ako to efektívne realizovať.
a) Implementácia zámerov (Implement Intentions)
Implementačné úmysly sú silnou stratégiou na premenu cieľov na činy tým, že vopred naplánujete konkrétne kroky a reakcie na možné prekážky.
Tento prístup zahŕňa vytváranie plánov 'ak-potom', ktoré presne určujú, kedy, kde a ako budete konať na dosiahnutie svojho cieľa. Tým, že špecifikujete podmienky, za ktorých budete niečo vykonávať, vytvárate takzvané “implementačné úmysly”, ktoré pomáhajú automatizovať správanie a zvyšujú pravdepodobnosť, že splníte svoje plány, aj v prípade rozptýlení alebo výziev.
Tento spôsob sa ukázal ako veľmi účinný pri dosahovaní cieľov v rôznych oblastiach, od zdravia a kondície až po produktivitu a vzdelávanie.
Príklady zo sveta:
Digitálne produkty
Aplikácie na fitness (napr. MyFitnessPal, Fitbit): Tieto aplikácie umožňujú používateľom nastaviť si konkrétne ciele, ako napríklad „Ak je pondelok, streda a piatok o 7:00, potom pôjdem na 30-minútový beh.“ Aplikácie posielajú pripomienky a sledujú pokrok, čo pomáha používateľom dodržiavať svoje tréningové plány.
Aplikácie na správu úloh (napr. Todoist, Trello): Používatelia môžu vytvárať konkrétne úlohy s termínmi a pripomienkami, ako napríklad „Ak je 9:00 v pracovných dňoch, potom strávim 10 minút prezeraním svojho zoznamu úloh.“ Tieto aplikácie nabádajú používateľov, aby si prezerali a dokončovali svoje úlohy, čím posilňujú produktívne návyky.
Fyzické produkty:
Nádoby na prípravu jedla: Pre ľudí, ktorí chcú jesť zdravšie, používanie nádob na prípravu jedla môže uľahčiť implementačné úmysly ako „Ak je nedeľa popoludní, potom si pripravím a rozdelím jedlá na celý týždeň.“ Táto príprava pomáha zabezpečiť, aby boli zdravšie voľby ľahko dostupné.
Opakovane použiteľné fľaše na vodu: Na zvýšenie príjmu vody môže človek použiť opakovane použiteľnú fľašu na vodu s časovými značkami, nastaviť si úmysel ako „Ak je 8:00, potom naplním svoju fľašu a vypijem ju do 10:00.“ Časové značky slúžia ako vizuálna pripomienka, aby ste počas dňa zostali hydratovaní.
b) Spätná väzba (Feedback)
Táto časť patrí medzi moje najobľúbenejšie a zďaleka najdôležitejšie. Vďaka nej som sa naučil rozmýšľať nad vecami inak a vytvárať skvelé produkty, služby a aplikácie.
Podľa mňa tento spôsob uvažovania patrí k tým poznatkom, ktorý by nemal byť používaný len pri behaviorálnych intervenciách.
Spôsob, akým ju ja využívam je, že sa pri všetkom čo robím - hlavne ak sú to produkty, ktoré budú používať ľudia - sa pýtam, akú spätnú väzbu im to prinesie a akým spôsobom bude táto spätná väzba komunikovaná.
Najlepší spôsob, ako pomôcť ľuďom zlepšiť ich výkon, je poskytnúť im efektívnu spätnú väzbu.
Dobre navrhnuté systémy jasne informujú používateľov o tom, kedy konajú správne a kedy robia chyby.
Pozrime sa na zopár príkladov:
V mojej prípadovej štúdii e-commercu Alza, som ukazoval, ako vďaka dizajnu, alebo teda pomocou UX/UI, môžeme výrazne ovplyvniť zákaznícku skúsenosť tým, že jasným spôsobom v reálnom čase zvýrazňujeme používateľov chyby, ktoré urobili, a aké to boli:
Aplikácie na fitness (napr. MyFitnessPal, Strava): Tieto aplikácie poskytujú používateľom podrobné spätné väzby o ich tréningoch, vrátane metrík ako vzdialenosť, tempo, spálené kalórie a pokrok v čase. Táto spätná väzba pomáha používateľom zostať motivovaní, identifikovať oblasti na zlepšenie a sledovať svoje fitness ciele.
Aplikácie na učenie jazykov (napr. Duolingo, Babbel): Tieto aplikácie ponúkajú okamžitú spätnú väzbu na cvičenia a kvízy, opravujú chyby a poskytujú vysvetlenia. Táto okamžitá spätná väzba pomáha študentom pochopiť svoje chyby, zlepšiť jazykové zručnosti a zostať motivovaní pokračovať v učení.
Poďme sa pozrieť na zopár príkladov z fyzického sveta:
Fotoaparáty: Keď fotíte s fotoaparátom, musíte najprv jemne stlačiť vrchné tlačidlo, aby sa spustilo zaostrovanie. Potom je potrebné tlačidlo proti odporu potlačiť silnejšie, pričom ucítite jemný klik, a veľakrát sa aj na sekundu môže zatemniť hľadáčik. Jedna spoločnosť sa tieto prvky snažila aj odstrániť, údajne kvôli efektivite a hladkosti používania, no následne sa stretla s veľkým odporom od používateľov, ktorí sa vo veľkom začali sťažovať a prestali kupovať ich kamery.
Farba na stenu: Jedným z večných problémov pri maľovaní bielou farbou bola nemožnosť jasne vidieť, kde už bola farba nanesená, čo často viedlo k tomu, že na niektorých miestach sa vytvorili viditeľné vrstvy. Inovačný postup, s ktorým prišla jedna firma, spočíval v tom, že biela farba po natretí na stenu zostala niekoľko minút slabo žltá a následne postupne vybledla. Človek tak presne vedel, kde bola farba aplikovaná. Táto farba doslova explodovala na popularite.
Indukčné dosky na varenie: Elektrické indukčné dosky aj po vypnutí ešte stále svietia a ukazujú človeku aj po vypnutí písmeno “H”, čo znamená, že doska je stále horúca.
Nositeľné fitness trackery: Zariadenia ako Apple Watch alebo Garmin Fitness Trackers ponúkajú spätnú väzbu v reálnom čase o fyzickej aktivite, tepovej frekvencii a spánkových vzoroch.
Dôležitým typom spätnej väzby je varovanie, že “veci sa pokazili”, alebo ešte užitočnejšie - že sa “chystajú pokaziť”.
Počítač keď komunikuje nízku batériu
Auto keď začne ukazovať varovné signály
Príkladom skvelej spätnej väzby sú odbery krvi, ktoré často odhalia problémy ešte predtým, ako sa výrazne zhoršia. Choďte pravidelne na vyšetrenia k doktorom!
Avšak ako pri všetkom, aj toto má svoju odvrátenú stránku.
Ak budujete varovné systémy, snažte sa vyhnúť takzvanému „boy who cried wolf“ problému. U nás sa to volá Ezopová bájka o chlapcovi a vlkovi.
Ezopova bájka o chlapcovi a vlkovi je príbeh o chlapcovi, ktorý viackrát falošne kričí „Vlk!“ a klame dedinčanov, že na jeho stádo útočí vlk, a tým mu stále behajú na pomoc. Keď vlk naozaj príde, nikto mu už nepríde na pomoc, pretože už mu neveria.
Jedno z morálnych poučení je, že klamstvo vedie k strate dôvery. Avšak, nám táto bájka hovorí aj niečo iné, čo si vieme preniesť do reálneho života.
Nemôžete poskytovať toľko varovných signálov, že ich mozog začne ignorovať!
Tu je len zopár príkladov:
Antivírusový softvér: Neustále vyskakovacie upozornenia o bezpečnostných hrozbách alebo aktualizáciách môžu viesť k tomu, že používateľ začne tieto varovania ignorovať, čo môže ohroziť bezpečnosť jeho zariadenia.
Automobily: Moderné autá môžu mať rôzne upozornenia, ako je neustále pípanie pri nezapnutom bezpečnostnom páse alebo varovania o nízkom tlaku v pneumatikách. Ak sú tieto varovania príliš časté alebo sa opakujú bez zjavného dôvodu, vodič ich môže začať ignorovať.
Smartfóny: Neustále notifikácie z aplikácií, sociálnych médií a e-mailov môžu viesť k "notifikačnej slepote", kde používateľ prestane vnímať alebo reagovať na tieto upozornenia.
Počítačové programy: Aplikácie alebo operačné systémy, ktoré neustále upozorňujú na aktualizácie alebo iné menej dôležité správy, môžu spôsobiť, že používateľ tieto varovania začne ignorovať, čo môže viesť k zmeškaným dôležitým aktualizáciám.
Zdravotnícke zariadenia: Nositeľné zdravotnícke zariadenia, ktoré neustále merajú a upozorňujú na rôzne zdravotné ukazovatele (napr. tepovú frekvenciu, hladinu kyslíka v krvi), môžu používateľa zahltiť a viesť k ignorovaniu dôležitých varovaní.
Ak sa správne zamyslíte nad touto metódou alebo skôr poznatkom - môžete vytvárať veci, ktoré sú ďaleko lepšie od konkurencie.
c) Psychológia čakania (Psychology of Waiting)
Psychológia čakania je niečo, s čím sa bežne nestretnete, aj napriek jej veľkej dôležitosti. Však konec koncov, takmer vždy sa nájde situácia, kedy musíme na niečo čakať.
Čo môžete urobiť, aby ľudia boli spokojní s vašimi službami, aj keď musia čakať dlhšie, než očakávali?
Príklady z digitálneho sveta.
Sprostredkovateľ lacných leteniek Pelikán napríklad zobrazí takúto grafiku počas čakania na výsledky, ktorá vlastne čitateľovi jasne ukazuje, čo sa vlastne deje a aké úsilie je potrebné na nájdenie vhodných leteniek.
Nahrávacie obrazovky (napr. Google, YouTube): Google a YouTube používajú indikátory pokroku počas načítania, aby informovali používateľov o stave ich požiadavky. Napríklad, YouTube zobrazuje točiace sa koleso alebo indikátor pokroku, čo pomáha zvládnuť očakávania používateľov a znižuje úzkosť z čakacej doby.
Aplikácie na doručovanie jedla (napr. Uber Eats, DoorDash): Tieto aplikácie poskytujú aktuálne informácie o stave doručovania jedla, vrátane odhadovaného času doručenia a sledovania polohy doručovateľa. Táto transparentnosť pomáha znižovať neistotu a udržiava používateľov informovaných a zapojených počas čakacej doby.
U mňa bola aj veľmi pekná a jednoduchá intervencia, ktorú spravil Revolut a tým bolo zobrazovanie krokov, ktoré sa dejú pri posielaní peňazí, hlavne pri zahraničných platbách. Veľmi jednoduchá vec, ale na mňa mala extrémne pozitívny účinok.
V podstate veľmi novodobým spôsobom túto metódu využil aj OpenAI pri svojej ChatGPT službe, kedy v podstate namiesto toho načítavania sa a generovania textu na jednom mieste, v podstate zobrazuje grafiku, ktorá stimuluje postupný vznik textu. Je to tak úspešné, že už to ľudia v produkte začínajú aplikovať do rôznych intervencií kde funguje generovanie textu.
Príklady z fyzického sveta:
Pozrite sa, akú zaujímavú intervenciu zaviedli v niektorých krajinách pre chodcov. ktorí musíte čakať na dlhých semafóroch. Na týchto miestach sú nainštalované zariadenia na hranie streetpongu. Ľudia sú väčšinou nadšení, často sa usmievajú a nadväzujú nové známosti. Existujú dokonca aj návštevníci z iných miest a krajín, ktorí prichádzajú, aby si zahrali. Aj keď niektorí ľudia najprv nechápu koncept, po krátkom vysvetlení si ho obľúbia a nechcú prestať hrať.
Letiská napríklad naschvál navrhujú svoje priestory tak, aby ste si museli prebrať batožinu na druhom konci letiska, aby sa tak rapídne znížil čas čakania na batožinu.
Rady v zábavných parkoch (napr. Disney World, Universal Studios): Zábavné parky často používajú interaktívne a zábavné prvky vo svojich radoch, ako sú videá, tematické dekorácie a aktivity, aby bolo čakanie príjemnejšie. Navyše poskytujú odhadované čakacie doby na zvládnutie očakávaní návštevníkov.
Zákaznícke linky (napr. banky, call centrá): Mnohé banky a call centrá používajú automatizované systémy na informovanie zákazníkov o ich pozícii v rade a odhadovanom čase čakania. Niektoré dokonca ponúkajú možnosť zavolať späť, čo umožňuje zákazníkom prijať hovor, keď sú na rade, a tak sa vyhnúť frustrácii z čakania na linke.
Tieto príklady ilustrujú, ako pochopenie psychológie čakania môže viesť k lepším užívateľským skúsenostiam a udržateľnému odhodlaniu tým, že udržiava používateľov informovaných, zapojených a spokojnejších počas čakacích dôb.
8 faktorov, ktoré spôsobujú, že čakanie sa zdá dlhšie:
Neobsadený čas trvá dlhšie ako čas obsadený. Ak máte niečo, čo vás dokáže rozptýliť, čas ubieha rýchlejšie. Niektoré hotely dávajú zrkadlá do výťahov, pretože ľudia sa radi pozerajú na seba.
Ľudia chcú začať. To je dôvod, prečo vám reštaurácie ponúkajú menu počas čakania.
Úzkosť spôsobuje, že čakanie sa zdá dlhšie. Ak si myslíte, že ste si vybrali najpomalšiu radu v obchode, alebo ak sa obávate o to, aby ste sa dostali na miesto v lietadle, čakanie sa zdá dlhšie.
Neisté čakanie sa zdá dlhšie než to, kde poznáte konkrétny čas. Ľudia čakajú pokojnejšie, keď im povedia: "Za tridsať minút sa uvidíte s lekárom", než keď im povedia: "Lekár vás čoskoro uvidí."
Nevysvetlené čakania sú dlhšie ako vysvetlené čakania. Čakáme trpezlivejšie na pizza donášku počas búrky, než keď je vonku jasno.
Nečestné čakanie je dlhšie, než spravodlivé čakanie. Ľudia chcú, aby ich čakanie bolo spravodlivé. Napríklad ľudia majú úzkosť, keď čakajú na preplnenej plošine metra, kde nie je jasné, kto sa dostane dovnútra skôr.
Čím je služba cennejšia, tým dlhšie sú ľudia ochotní čakať. Čakáte bez problémov dlhšie na rozhovor s lekárom než s obchodníkom, a dlhšie v rade na nákup iPodu než zubnej kefky.
Samostatné čakanie je dlhšie ako skupinové čakanie. Čím viac sa ľudia rozprávajú medzi sebou, tým menej si uvedomujú ich čakanie.
Takže, nenechajte ľudí čakať, a keď už necháte, urobte im to čakanie príjemnejším.
d) Operačná transparentnosť (Operational Transparency)
Túto metódu tiež veľmi rád využívam a obľúbil som si ju.
Operačná transparentnosť zahŕňa otvorené zdieľanie informácií o procesoch a úsilí za službou alebo produktom, čo môže výrazne zvýšiť odhodlanie a dôveru medzi používateľmi.
Zviditeľnením činností v zákulisí môžu organizácie budovať dôveryhodnosť, znižovať neistotu a zvyšovať zapojenie používateľov. Transparentnosť pomáha zákazníkom oceniť hodnotu vykonanej práce a podporuje pocit zapojenia a dôvery.
To môže motivovať používateľov, aby zostali verní službe alebo produktu, keďže sú informovanými a cenenými účastníkmi procesu.
Príklady z každodenného sveta:
Digitálne produkty.
Prvou službou, ktorá na mňa touto technikou urobila najväčší najväčší dojem bol Uber, keď zaviedol vizualizáciu vodičov v aplikácii. Tento moment zmenil moje preferencie natoľko, že od tej chvíle som prešiel výhradne na Uber, pričom som už nikdy nepoužil klasickú taxi službu.
Domino’s Pizza tiež naskočilo na tento trend keď začalo zobrazovať jednotlivé fázy prípravy pizze, vrátane aktuálneho stavu vašej objednávky. Táto funkcia vám umožňuje sledovať celý proces, od prípravy cesta až po doručenie, čím zvyšuje vašu spokojnosť a znižuje pocit neistoty počas čakania.
Sledovanie objednávok na Amazone: Amazon poskytuje podrobné informácie o sledovaní objednávok, ktoré ukazujú každý krok doručovacieho procesu od skladu až po dvere zákazníka. Táto operačná transparentnosť uisťuje zákazníkov, že ich objednávky sú v bezpečí a efektívne spracované a udržiava ich zapojených počas čakacej doby.
Spotify Wrapped: Spotify ponúka každoročné zhrnutie nazývané „Spotify Wrapped“, ktoré poskytuje používateľom prehľad o ich posluchových návykoch za uplynulý rok. Transparentným zdieľaním údajov o spotrebe hudby Spotify zvyšuje zapojenie a spokojnosť používateľov, čo ich povzbudzuje k ďalšiemu používaniu platformy.
Fyzické produkty:
Tesla často zdieľa aktualizácie o svojich výrobných procesoch, vrátane videí a informácií o svojich Gigatovárňach. Táto transparentnosť pomáha budovať dôveru so zákazníkmi tým, že ukazuje zložitosť a úsilie spojené s výrobou ich elektrických vozidiel, čím podporuje lojalitu a nadšenie medzi majiteľmi a nadšencami Tesla.
Mnohé moderné reštaurácie prijali koncept otvorených kuchýň, kde môžu hostia vidieť kuchárov pripravovať jedlá. Táto operačná transparentnosť zlepšuje zážitok z jedla tým, že ukazuje zručnosť a starostlivosť pri príprave jedál, čím zvyšuje ocenenie a spokojnosť zákazníkov.
Táto technika, alebo metóda je veľmi podobná s tou predošlou, psychológiou čakania, a v mnohých prípadoch sa aj pretínajú.
Toľko k tejto sekcii, poďme sa pozrieť na poslednú.
3) Vytvorte sociálne očakávania (Create Social Expectations)
Nie len, že to poznáte, ale už som to aj zopárkrát spomínal. Sme sociálne tvory, avšak princípy sociálneho schválenia sa dajú využiť rôznymi spôsobmi a tie posledné si teraz rozoberieme.
Príklad, ktorý som počul na školení v Dánsku, bol jeden z ďalších, ktorý nielenže pravidelne v živote využívam, ale využil som ho aj pri vážnej havárii v USA.
Názov tohto výskumu nesie názov “Profesor Moriarty ide na pláž” a, ako ste možno uhádli, jeho autorom je samotný profesor Moriarty.
Moriarty spravil experiment na pláž plnej ľudí. Rozložil si svoje veci a chvíľu tam pobudol.
Pointa experimentu spočívala v tom, že Moriarty na chvíľu odíde od svojej deky, na čo príde zlodej (ktorý bol v tomto prípade tiež dohodnutý) a ukradne mu veci, potom začne utekať.
Jediný spôsob, ako sa tento experiment líšil:
Kontrolná skupina: Moriarty nič nepovedal a len tak odišiel
Implementačná skupina: Moriarty požiadal ľudí, aby dohliadli na jeho veci, kým bude preč
Následne merali, z ktorej skupiny sa ľudia skutočne rozbehli za zlodejom, a tu sú výsledky:
Ako vidíte, v skupine, kde Moriarty nič nepovedal, len 20% ľudí sa rozbehlo za zlodejom. Naopak, v skupine, kde Moriarty požiadal o dohľad nad vecami, až 95% ľudí bežalo za zlodejom.
Prípadov tohto typu je veľa, napríklad došlo k prípadu, kedy ženu muž mlátil na ulici až tak, že ju zavraždil za bieleho dňa. Hoci kričala o pomoc, nikto nezavolal pomoc pretože si každý myslel, že niekto už určite pomoc zavolá. Tento jav sa neskôr stal predmetom výskumu.
Podobné situácie nastávajú aj v profesnom živote. Ak tímu jasne nepridelíte konkrétne úlohy a zodpovednosť za určité veci, nakoniec sa stane, že nič nebude urobené poriadne.
Keď som študoval v USA, mal som nehodu. Šiel som v aute s mojou dobrou kamoškou, odbočovali sme na hlavnú ulicu, pričom jedno auto prešlo v rýchlosti na červenú a napálilo priamo do nás.
Všade bolo sklo, moja kamoška hystericky kričala, ľudia len stáli, pozerali sa a fotili. Až keď som začal kričať a ukazovať na ľudí a hovoriť, kto čo má spraviť a komu zavolať, tak všetci začali pomáhať.
Doteraz nechápem, ako takáto jednoduchá vec bola tak extrémne užitočná.
Ešte užitočnejšia je, keď tieto úlohy zadáte pred ostatnými ľuďmi.
Táto časť bola trochu dlhá, takže sa poďme teda pozrieť na ďalšie jednotlivé techniky, ktoré môžete využiť v praxi.
a) Vytvorte záväzky (Create Commitments)
Vytváranie záväzkov je silná stratégia na zvýšenie odhodlania a podporu zmeny správania.
Keď sa ľudia zaviažu, najmä verejne alebo v sociálnom kontexte, je oveľa pravdepodobnejšie, že svoje záväzky splnia. To pramení z ich túžby zostať konzistentní so svojimi sľubmi a zachovať si pozitívny obraz o sebe samých.
Záväzky môžu slúžiť ako silná motivačná sila, ktorá nám pomáha vytrvať vo svojich cieľoch aj napriek výzvam. Podpora pocitu zodpovednosti a záväzku môže výrazne zvýšiť pravdepodobnosť dosiahnutia želaných výsledkov.
Reálne príklady:
Digitálne produkty, ktoré sme už niektoré prebrali, ale teraz sa na to pozrieme z trochu z iného uhľa.
Aplikácie na fitness (napr. Strava, Fitbit Challenges): Tieto aplikácie povzbudzujú používateľov, aby si stanovili fitness ciele a zapojili sa do výziev s priateľmi alebo členmi komunity. Verejný záväzok k týmto cieľom a zdieľanie pokroku s ostatnými zvyšuje zodpovednosť a motiváciu dodržiavať cvičebný režim.
Aplikácie na stanovovanie cieľov (napr. Habitica, StickK): Habitica premieňa stanovovanie cieľov na hru, kde sa používatelia zaväzujú k úlohám a získavajú odmeny za ich splnenie, zatiaľ čo StickK umožňuje používateľom vytvárať záväzkové kontrakty s finančnými podmienkami, kde používateľ sľubuje, že v prípade nesplnenia cieľa daruje peniaze na podporu niečoho, čo nemá rád. Tieto mechanizmy zvyšujú záväzok pridaním sociálnej a finančnej zodpovednosti.
Fyzické produkty:
Opakovane použiteľné nákupné tašky: Mnohé obchody s potravinami ponúkajú zľavy alebo odmeny zákazníkom, ktorí si prinesú vlastné opakovane použiteľné tašky. Záväzkom k tejto environmentálne priateľskej praxi je pravdepodobnejšie, že zákazníci si budú konzistentne pamätať a používať svoje opakovane použiteľné tašky, čím posilňujú udržateľné návyky.
Predplatné služby (napr. Sady jedál ako HelloFresh, Blue Apron): Tieto služby vyžadujú, aby sa používatelia zaviazali k pravidelným dodávkam jedál. Tento záväzok vytvára motiváciu pripravovať a konzumovať zdravšie a doma pripravené jedlá, čo podporuje lepšie stravovacie návyky a zároveň pomáha znižovať plytvanie potravinami.
Tieto príklady ukazujú, ako môže vytváranie záväzkov efektívne podporovať dosahovanie cieľov tým, že podporuje zodpovednosť a zvyšuje motiváciu, či už v digitálnom alebo fyzickom kontexte.
b) Využite sociálne normy (Leverage Social Norms)
Využívanie sociálnych noriem je silný spôsob, ako ovplyvniť odhodlanie a usmerniť zmenu správania. Sociálne normy sú nepísané pravidlá, ktoré určujú prijateľné správanie v skupine alebo spoločnosti. Zdôraznením týchto noriem môžu byť jednotlivci povzbudení k prijatiu pozitívneho správania a cítiť zmysel pre príslušnosť a schválenie.
Keď ľudia vidia, že ostatní sa zapájajú do určitého správania, sú viac naklonení ho prijať sami. Toto môže byť obzvlášť účinné pri podpore zdravých návykov, environmentálne priateľských akcií alebo akéhokoľvek správania, ktoré prospieva jednotlivcom a spoločnosti. Využívanie sociálnych noriem môže vytvoriť kolektívny impulz, ktorý posilňuje želané správanie.
Ukážme si zopár príkladov z digitálneho a reálneho sveta.
Digitálne produkty:
Platformy sociálnych médií (napr. Facebook, Instagram): Tieto platformy využívajú sociálne normy na podporu zapojenia tým, že ukazujú používateľom, čo ich priatelia a rovesníci lajkujú, zdieľajú a komentujú. Vidieť, že priatelia lajkujú alebo zdieľajú určitý obsah, môže motivovať ľudí, aby sa zapojili do podobného obsahu, čím sa zvyšuje interakcia a dodržiavanie komunitných štandardov.
Aplikácie na úsporu energie (napr. Opower): Opower spolupracuje s energetickými spoločnosťami na poskytovaní správ zákazníkom, ktoré porovnávajú ich spotrebu energie so spotrebou ich susedov. Ukázaním používateľom, že ich susedia používajú menej energie, využíva sociálne normy na podporu zníženia vlastnej spotreby, čím podporuje úsporné správanie.
Fyzické produkty:
Programy na opätovné používanie uterákov v hoteloch: Mnohé hotely používajú v kúpeľniach značky, ktoré uvádzajú, že väčšina hostí opätovne používa svoje uteráky. Tieto informácie využívajú sociálne normy na podporu nových hostí, aby urobili to isté, čím podporujú environmentálne priateľské správanie a znižujú spotrebu vody a detergentov.
Recyklačné nádoby na verejných miestach: Umiestnenie recyklačných nádob na výrazných miestach s jasným označením o tom, koľko ľudí v oblasti recykluje, môže využívať sociálne normy. Keď jednotlivci vidia, že mnohí iní recyklujú, je pravdepodobnejšie, že sa tiež zapoja do recyklačných snáh.
Ak ti môj prístup dáva zmysel — alebo ak máš pocit, že tvoj produkt, nápad či stratégia nejdú smerom ktorým by mali — možno ti s tým viem pomôcť.
Dajme si rýchly 20-minútový hovor a spoločne si v tom spravme jasno:
Záver k odhodlaniu - Ako funguje motivácia
Na záver sa pozrime na poslednú sekciu zameranú na motiváciu a jej pochopenie. Rozumieť odhodlaniu a vedieť, ako s ním narábať, je skvelé, ale často je odhodlanie poháňané motiváciou, alebo schopnosťou človeka motivovať.
Preto si myslím, že je dôležité to spomenúť.
"Ak chceš presvedčiť, apeluj na záujem, nie na rozum." - Ben Franklin.
Je o tom skvelá kniha s názvom "Drive Pohon: Prekvapivá pravda o tom, čo nás motivuje”, a z nej beriem aj tieto poznatky.
Autor rozdelil motiváciu do 3 skupín:
Motivácia 3.0 je postavená na teórii sebaurčenia (SDT), ktorá hovorí, že ľudia majú vrodenú túžbu byť autonómni, sebaurčení a prepojení. Ak sa zameriame na vytváranie prostredí, kde sa táto túžba môže prejaviť, ľudia sú produktívnejší, naplnení a šťastní. Na vytvorenie takéhoto prostredia je potrebné zamerať sa na 3 prvky vnútornej motivácie:
Samozrejme, rozoberať všetky tieto časti do detailu, by bolo na celú knihu, takže pre tých, ktorí majú záujem, odporúčam si ju prečítať. Toto som dal iba ukážku toho, na čo je potrebné myslieť, ak chcete motivovať ľudí.
Tým sa končí celá táto sekcia, ako aj celý hlavný článok nášho ABCD modelu.
Verím, že už teraz už lepšie rozumiete tomu, čo ovplyvňuje ľudské správanie a rozhodovanie, ako ho pochopiť a následne správne adresovať.
Na záver, v ďalšom článku, ako som sľúbil, by som rád predstavil skvelú kampaň, ktorá nielen dosiahla želaný efekt v ovplyvnení správania, ale zároveň skvele prepojila kampaň na podporu dobrej veci s produktovou exekúciou, ktorá skutočne prispela k zmene správania – čo si myslím, že je jeden z mála prípadov, kedy sa tak skutočne podarilo, a nejde LEN o PR veľkých firiem alebo nutné minutie rozpočtu na marketing veľkej spoločnosti.
- Peter
Pre tých, ktorí by chceli podporiť túto snahu, celú štúdiu nájdete tu, za symbolickú sumu. Sú tam aj príklady či cvičenia, ktoré v týchto článkoch nenájdete